Pagamento em garantia e custodia, é a mesma funcionalidade, os termos mudam em cada Gateway de pagamento apenas.
Pagar.me: Garantia.
Wirecard (Moip): Custodia.

Para facilitar no entendimento, utilizaremos o termo "pagamento em garantia", mas interprete as orientações em ambos os Gateway pagamento.



O pagamento em garantia basicamente é o processo de "segurar" a liberação do valor para o vendedor durante um determinado período, que por padrão é 14 dias (esse período é configurável na plataforma e em seu Gateway de pagamento).
Esse período começa a contar em momentos diferentes para os tipos de Marketplace, são eles:

  • Plataforma de agendamento/aluguel: começa a contar a partir da data escolhida de agendamento.
  • Plataforma de orçamentos: começa a contar a partir do prazo de entrega do orçamento pronto.
     Saiba mais sobre o Pagamento em Garantia para o modelo de orçamentos clicando AQUI.
  • Plataforma de produtos: começa a contar a partir do prazo de entrega do produto. 
    Saiba mais sobre o Pagamento em Garantia para o modelo de produtos clicando AQUI.


    Vale ressaltar que nos casos de orçamentos e produtos, cabe ao vendedor ao confirmar que o produto/serviço foi entregue, atualizando o status do pedido como "entregue". Pois os dias do período em garantia vão contar somente após essa alteração manual do vendedor.



Agora exemplificando um cenário comum:

Nesse caso é um pedido que ficou acordado para ser entregue no dia 10/10, e caso o comprador libere o pagamento manualmente antes da data de liberação automática o pedido é concluído e o valor liberado, ou se ele não liberar manualmente, o valor será liberado no dia 24/10, automaticamente.


Importante: em paralelo a esse fluxo, há o prazo de recebimento de compra ao gateway de pagamento. Esse prazo de recebimento você pode ver diretamente com seu gateway, normalmente o saldo pago com cartão de crédito é liberado em 14 ou 30 dias, e boleto é de até 3 dias uteis (compensação bancaria).
Em caso de compras por boletos, além dos 3 dias estipulados acima, ambos os Gateway tem como regra adicionar um ou dois dias a mais (D+1 / D+2), desde o recebimento até a disponibilização/bloqueio do valor. Dito isso, considere a até 5 dias ao todo para a validação de pagamento e liberação do valor. 
Lembrando também que mesmo com o saldo liberado, a disponibilização dos valores aos vendedores são apenas ao finalizar o período em garantia estabelecidos. 

Então se após o período em garantia, o prazo do gateway de pagamento não tiver sido finalizado o valor ainda não é liberado. E se o valor já foi liberado pelo gateway de pagamento, mas ainda está em garantia, o valor ainda fica retido.

O prazo de validação de pagamento gateway começa a contar a partir da data de pagamento.
O prazo de período em garantia começa a contar a parir do status do pedido alterado para "pedido entregue".



Agora exemplificando um cenário em que o comprador solicita uma disputa:

Nesse fluxograma acima foi demonstrado como o pagamento em garantia se comporta mediante a uma solicitação de abertura de disputa do comprador, e retificando essa informação: caso seja aberta uma disputa, a liberação automática é cancelada, e a partir daí a liberação ou estorno do valor deve ser feito manualmente.


Importante: para confirmar se o pagamento em garantia está ativo na sua plataforma entre em contato conosco pelo Chat .


Configuração do pagamento em garantia no Pagar.me: nas configurações de recebedores do pagar.me você precisa parametrizar para o recebimento dos valores não serem automáticos, pois caso esteja como automático assim que o valor for recebido no pagar.me, isso é, quando o pagamento for confirmado o saldo é transferido para o vendedor.

Veja como acessar essa configuração abaixo:

Nessa tela a coluna "Transferência habilitada" deverá ficar com o valor "não", você pode editar o perfil de cada vendedor nessa tela mesmo.

Após o período de pagamento em garantia a plataforma executa uma atividade que solicita essa transferência, não sendo necessário que você faça esse processo manual.

Dessa forma o pagamento em garantia fica totalmente funcional.


Configuração do pagamento em garantia na Wirecard: você não precisa realizar nenhuma configuração no gateway, o pagamento em garantia já funciona normalmente, lembrando que no caso da Wirecard o saque é sempre manual.


Entenda como funciona o processo de abertura de disputa

Agora estamos no ponto em que o comprador já solicitou uma disputa, já sabemos que o valor está bloqueado pela plataforma, e a movimentação dele deve se manual. Veja no fluxograma abaixo quais as possibilidades que surgem após a abertura de uma disputa até a sua finalização.

E como o comprador solicita?


O comprador precisa acessar o pedido em questão e clicar em "Contestar entrega".

Dessa forma uma disputa será aberta e o vendedor notificado. Nesse primeiro contato comprador e vendedor conversam para tentar um acordo.


O comprador tem essa visão da disputa:

Os dois pontos destacados dá a opção de o comprador ter duas ações:

  • Liberar pagamento: ao clicar nessa opção ele libera o pagamento imediatamente para o vendedor.
  • Solicitar mediação: ele solicita uma mediação para o administrador, o qual tem o poder de liberar ou estornar o valor.



O vendedor tem essa visão da contestação

Os dois pontos destacados dá a opção de o vendedor ter duas ações:

  • Estornar o pagamento: essa opção faz o valor ser estornado para o comprador.
  • Solicitar mediação: ele solicita uma mediação para o administrador, o qual tem o poder de liberar ou estornar o valor.


Demonstrado um cenário em que foi solicitado uma mediação ao administrador

O administrador visualiza as disputas por esse caminho:

Nessa página ele visualiza todas as disputas e caso queira acessar alguma pode clicar no ID dela. 

E então a disputa é vista dessa forma:

Conforme os pontos destacados,  o administrador tem duas ações possíveis:

  • Liberar o pagamento para o vendedor.
  • Estornar o valor pro comprador.


É importante ressaltar que a abertura de disputa são nas condições em que o vendedor atualizou o status do pedido para:

  • Pagamento realizado: pagamento recebido pela plataforma/vendedor;
  • Aguardando envio: pedido aguardando envio do vendedor;
  • A caminho (enviado): pedido enviado pelo vendedor;
  • Pedido entregue: pedido entregue ao comprador;
  • Aguardando retirada: pedido aguardando retirada do produto no endereço do vendedor;
  • Pedido processado: o pedido foi recebido pela plataforma.

E não é possível contestar uma entrega nos seguintes status:

  • Aguardando pagamento: pedido aguardando pagamento;
  • Pedido cancelado: pedido cancelado por parte do vendedor ou Marketplace;
  • Pedido em rascunho: pedido em fase final na tela de pagamento.
  • Pedido concluído: Pedido finalizado;

 


Reembolso


No caso de Pedido cancelado a politica aplicada é a de reembolso, que leva em consideração 2 situações:

Primeiramente, a situação em que o produto ainda não foi entregue para o comprador, onde também não está em trânsito de entrega, para que por garantias, o comprador não receba o produto e o valor de reembolso.
Assim, o reembolso acontece automaticamente pelo seu Gateway de pagamento caso o Status do Pedido esteja nas seguintes fases do pedido:

  • Pagamento realizado: pagamento recebido pela plataforma/vendedor;
  • Aguardando envio: pedido aguardando envio do vendedor;
  • Pedido processado: o pedido foi recebido pela plataforma.

A segunda situação é de quando o pedido já foi entregue ou foi enviado pelo vendedor:

  • A caminho (enviado): pedido enviado pelo vendedor;
  • Pedido entregue: pedido entregue ao comprador.


A plataforma e o Gateway não poderão fazer o reembolso automático para que não ocorra fraudes ou extravio do produto. Com o valor estornado retido no Gateway de pagamento, até que seja feito o reembolso manual.

Nesse caso, caberá ao Vendedor e/ou Administrador fazer o reembolso manualmente acessando a conta do Gateway de pagamento e fazer a devolução monetária.


Cabendo também ao vendedor combinar com o comprador a devolução do produto, conforme este artigo:
Processo de devolução de produto : Dicas e respostas (ideianoar.com.br)