Pagamento em garantia e custodia, tratam-se mesma funcionalidade, o termo "pagamento em custodia" é utilizado pelo Gateway de pagamento da Wirecard (moip), mas você verá neste artigo que ambos são referente ao mesmo assunto.

Para facilitar no entendimento, utilizaremos o termo "pagamento em garantia".


O pagamento em garantia é o processo de reter o saldo de um vendedor durante um determinado período, para garantir que a entrega ocorreu normalmente, garantindo que durante esse período estipulado o comprador possa contestar a entrega do pedido/serviço.


Por padrão na plataforma, esse período em garantia são de 14 dias para cliente integrados com o Gateway de pagamento da Moip e 30 dias para clientes integrados com gateway de pagamento da Pagar.me. Esse períodos em garantia poderão ser alterado por você, basta alinhar com seu gateway de pagamento e informar o novo período à nossa equipe de suporte/implantação:

  • Se seu gateway de pagamento é da Moip, precisaremos que seja informado o período em custodia alinhado com seu gateway.
  • Se seu gateway de pagamento é da Pagar.me, precisaremos ser informados com relação ao período de liberação de saldo.

Porque na Pagar.me o nome é "período de liberação de saldo"?


No caso de nossa integração com o gateway de pagamento da Pagar.me, em nossa versão de integração não há a configuração de pagamento em garantia via API, ou seja, para que pudéssemos seguir com essa regra em ambas as integrações, criamos diretamente no codigo fonte de sua plataforma essa funcionalidade, desta forma o pagamento em garantia é considerado igualmente em ambos os gateway de pagamento.

Mas a nossa configuração interna só é considerada quando a data de liberação de saldo de seu gateway é menor ou igual aos dias em garantia estipulados.  

Para facilitar, veja um exemplo: 
Se a data de liberação de saldo é de 30 dias e o pagamento em garantia na plataforma é de 14 dias, será considerada a maior data, neste exemplo: 30 dias. 
Então quando estiver contratando o gateway de pagamento Pagar.me, e quiser que sua plataforma utilize o Pagamento em Garantia é importante o alinhamento dessa data de liberação de saldo, garantindo que seja menor que os dias em garantia estabelecidos. 

Vale ressaltar também que o pagamento em garantia em ambos os gateways de pagamento, começa a contar a partir do status do pedido como "pedido entregue", enquanto que a data de liberação de saldo começa a contar a partir do dia da efetivação de pagamento do pedido feito pelo comprador e essa data é recebida diretamente em seu gateway de pagamento da Pagar.me.


O período em garantia começa a contar em momentos diferentes para os tipos de Marketplace, são eles:


  • Plataforma de agendamento/aluguel: começa a contar a partir da data escolhida de agendamento.
  • Plataforma de orçamentos: começa a contar a partir do prazo de entrega do orçamento pronto.
     Saiba mais sobre o Pagamento em Garantia para o modelo de orçamentos clicando AQUI.
  • Plataforma de produtos: começa a contar a partir do prazo de entrega do produto. 
    Saiba mais sobre o Pagamento em Garantia para o modelo de produtos clicando AQUI.


    Nos casos de orçamentos e produtos, cabe ao vendedor ao confirmar que o produto/serviço foi entregue, atualizando o status do pedido como "pedido entregue". Pois os dias do período em garantia vão contar somente após essa alteração manual do vendedor: 



Como o vendedor visualiza o prazo de pagamento em garantia e liberação de saldo?

No painel de vendas do vendedor, apenas quando um pedido muda para o status de "pedido entregue", o vendedor e/ou administrador conseguem visualizar nos detalhes do pedido a informação: "Liberação Automática do Pagamento", e ao lado há um link de "Saiba mais" com instruções de como funciona os critérios da data que aparece, da mesma forma que explica no titulo anterior de "Prazos de liberação de valores":

1°)



2°)

3º)


Agora exemplificando um cenário comum:

Nesse caso é um pedido que ficou acordado para ser entregue no dia 10/10, e caso o comprador libere o pagamento manualmente antes da data de liberação automática o pedido é concluído e o valor liberado, ou se ele não liberar manualmente, o valor será liberado no dia 24/10, automaticamente.



Prazos de liberação de valores:

O prazo de recebimento de compra ao gateway de pagamento deverá ser analisado diretamente com seu gateway, por padrão a liberação do saldo de compras com cartão de crédito é de 14 dias (utilizando o Gateway da Moip) ou 30 dias (utilizando o Gateway da Pagar.me), e boleto é de até 3 dias uteis (para compensação bancaria). 
Em caso de compras por boletos, além dos 3 dias estipulados acima, ambos os Gateway tem como regra adicionar um ou dois dias a mais (D+1 / D+2), desde o recebimento até a disponibilização/bloqueio do valor. Dito isso, considere a até 5 dias úteis ao todo, para a validação de pagamento e liberação do valor. 
Lembrando também que mesmo com o saldo liberado no Gateway de pagamento, a disponibilização dos valores pela plataforma aos vendedores são apenas ao finalizar o período em garantia estabelecidos, se não houve contestações de entrega e o status do pedido alterado para: "pedido concluído".

Então se após o período em garantia, o prazo do gateway de pagamento não tiver sido finalizado o valor ainda não é liberado. E se o valor já foi liberado pelo gateway de pagamento, mas ainda está em garantia, o valor ainda fica retido, a maior data para liberação de saldo é a data que é considerada.

Reforçando as orientações anteriores:

  • O prazo de validação de pagamento no gateway começa a contar a partir da data de efetivação de pagamento.
  • O prazo do período em garantia começa a contar a parir do status do pedido alterado para "pedido entregue".





Agora exemplificando um cenário em que o comprador solicita uma disputa:

Nesse fluxograma acima foi demonstrado como o pagamento em garantia se comporta mediante a uma solicitação de abertura de disputa do comprador, e retificando essa informação: caso seja aberta uma disputa, a liberação automática é cancelada, e a partir daí a liberação ou estorno do valor deve ser feito manualmente.


Importante: para confirmar se o pagamento em garantia está ativo na sua plataforma entre em contato conosco pelo Chat .


Configuração do pagamento em garantia no Pagar.me: nas configurações de recebedores do pagar.me você precisa parametrizar para o recebimento dos valores não serem automáticos, pois caso esteja como automático assim que o valor for recebido no pagar.me, isso é, quando o pagamento for confirmado o saldo é transferido para o vendedor.

Veja como acessar essa configuração abaixo:

Nessa tela a coluna "Transferência habilitada" deverá ficar com o valor "não", você pode editar o perfil de cada vendedor nessa tela mesmo.

Após o período de pagamento em garantia a plataforma executa uma atividade que solicita essa transferência, não sendo necessário que você faça esse processo manual.

Dessa forma o pagamento em garantia fica totalmente funcional.


Configuração do pagamento em garantia na Wirecard: você não precisa realizar nenhuma configuração no gateway, o pagamento em garantia já funciona normalmente, lembrando que no caso da Wirecard o saque é sempre manual.


Entenda como funciona o processo de abertura de disputa:

Agora estamos no ponto em que o comprador já solicitou uma disputa, já sabemos que o valor está bloqueado pela plataforma, e a movimentação dele deve se manual. Veja no fluxograma abaixo quais as possibilidades que surgem após a abertura de uma disputa até a sua finalização.


E como o comprador solicita a "disputa"?


O comprador precisa acessar o pedido em questão e clicar em "Contestar entrega".

Dessa forma uma disputa será aberta e o vendedor notificado. Nesse primeiro contato comprador e vendedor conversam para tentar um acordo.


O comprador tem essa visão da disputa:

Os dois pontos destacados dá a opção de o comprador ter duas ações:

  • Liberar pagamento: ao clicar nessa opção ele libera o pagamento imediatamente para o vendedor.
  • Solicitar mediação: ele solicita uma mediação para o administrador, o qual tem o poder de liberar ou estornar o valor.



O vendedor tem essa visão da contestação

Os dois pontos destacados dá a opção de o vendedor ter duas ações:

  • Estornar o pagamento: essa opção faz o valor ser estornado para o comprador.
  • Solicitar mediação: ele solicita uma mediação para o administrador, o qual tem o poder de liberar ou estornar o valor.


Demonstrado um cenário em que foi solicitado uma mediação ao administrador

O administrador visualiza as disputas por esse caminho:

Nessa página ele visualiza todas as disputas e caso queira acessar alguma pode clicar no ID dela. 

E então a disputa é vista dessa forma:

Conforme os pontos destacados,  o administrador tem duas ações possíveis:

  • Liberar o pagamento para o vendedor.
  • Estornar o valor pro comprador.


É importante ressaltar que a abertura de disputa são nas condições em que o vendedor atualizou o status do pedido para:

  • Pagamento realizado: pagamento recebido pela plataforma/vendedor;
  • Aguardando envio: pedido aguardando envio do vendedor;
  • A caminho (enviado): pedido enviado pelo vendedor;
  • Pedido entregue: pedido entregue ao comprador;
  • Aguardando retirada: pedido aguardando retirada do produto no endereço do vendedor;
  • Pedido processado: o pedido foi recebido pela plataforma.

E não é possível contestar uma entrega nos seguintes status:

  • Aguardando pagamento: pedido aguardando pagamento;
  • Pedido cancelado: pedido cancelado por parte do vendedor ou Marketplace;
  • Pedido em rascunho: pedido em fase final na tela de pagamento.
  • Pedido concluído: Pedido finalizado;

 


Reembolso


No caso de Pedido cancelado a politica aplicada é a de reembolso, que leva em consideração 2 situações:

Primeiramente, a situação em que o produto ainda não foi entregue para o comprador, onde também não está em trânsito de entrega, para que por garantias, o comprador não receba o produto e o valor de reembolso.
Assim, o reembolso acontece automaticamente pelo seu Gateway de pagamento caso o Status do Pedido esteja nas seguintes fases do pedido:

  • Pagamento realizado: pagamento recebido pela plataforma/vendedor;
  • Aguardando envio: pedido aguardando envio do vendedor;
  • Pedido processado: o pedido foi recebido pela plataforma.

A segunda situação é de quando o pedido já foi entregue ou foi enviado pelo vendedor:

  • A caminho (enviado): pedido enviado pelo vendedor;
  • Pedido entregue: pedido entregue ao comprador.


A plataforma e o Gateway não poderão fazer o reembolso automático para que não ocorra fraudes ou extravio do produto. Com o valor estornado retido no Gateway de pagamento, até que seja feito o reembolso manual.

Nesse caso, caberá ao Vendedor e/ou Administrador fazer o reembolso manualmente acessando a conta do Gateway de pagamento e fazer a devolução monetária.


Cabendo também ao vendedor combinar com o comprador a devolução do produto, conforme este artigo:
Processo de devolução de produto : Dicas e respostas (ideianoar.com.br)